Quels étaient les objectifs de Citroën Live ?
Avec le premier confinement, plus dur que l’actuel, nous avons accéléré sur la vente en ligne avec la création de store.citroen.fr qui permet la vente complète en ligne d’un véhicule hors stock, contrairement au site Citroën Carstore qui centralise, en ligne, les véhicules immédiatement disponibles en concessions. Le Store Citroën était déjà un pas en avant vers la digitalisation de la vente en ligne, appelée à se développer massivement. Avec le store Citroën, il est ainsi possible d’effectuer une commande de A à Z en ligne directement depuis son canapé.
Le confinement de mars nous a été utile car nous nous sommes aperçus que les consommateurs étaient toujours intéressés par l’automobile et par Citroën : les visites sur les sites de la marque ou l’engagement sur les réseaux sociaux ont d’ailleurs fortement augmenté. C’est bien le signe que les consommateurs étaient intéressés et on l’a vu lors du déconfinement où le marché a explosé.
Avec la mise en place de ce deuxième confinement, plus léger dans le sens ou nos ateliers restent ouverts et les livraisons possibles sur RDV, nous nous sommes dits qu’il fallait accélérer sur la digitalisation. Permettre au client de voir les véhicules, de tourner autour comme s’ils étaient dans un showroom s’est donc imposé de lui-même. Restait à mettre en place un dispositif de découverte des véhicules en ligne : Citroën Live.
Citroën Live s’inscrit-il dans la durée ou uniquement en période de confinement ?
Citroën Live est une partie d’un dispositif de digitalisation de nos ventes qui est appelé à se développer de plus en plus. Citroën Live nous sert de test pour garder le même contact client en ligne qu’en concession, et vous savez que le contact avec les clients est très important pour la marque. Initialement, Citroën Live devait s’arrêter le 24 novembre mais il sera prolongé jusqu’à début décembre. Si le test s’avère concluant, et les premières indications laissent à penser que oui, le trafic augmente, le temps de communication s’allonge, alors nous pourrons le développer pour compléter notre dispositif de ventes en ligne.
Quelle est la part de ventes en ligne pour Citroën ?
Actuellement, la part de ventes en ligne chez Citroën représente 1 % des ventes. Cette part, on le sait, va être appelée à se développer et va se multiplier, dans quelle proportion, difficile à dire aujourd’hui. Mais on sait, également, que 15 % des consommateurs ont l’intention de le faire en ligne, il nous faut donc développer massivement la vente en ligne et offrir à nos clients une solution de découverte des véhicules qui soit aussi agréable en ligne qu’en concessions.
Citroën Live est-il réservé à la France ?
En effet, Citroën Live est spécifiquement réservé à la France mais les filiales de Citroën à l’étranger ont toute latitude pour proposer un système similaire. C’est d’ailleurs le cas de Citroën au Royaume-Uni qui, dès le premier confinement de mars, a développé le Citroën Virtual Showroom qui est le pendant de notre Citroën Live. Nous nous sommes d’ailleurs appuyé sur les conclusions de cette expérience au Royaume-Uni pour créer Citroën Live.
La pandémie sera encore difficile pendant quelques mois. Citroën va-t-elle s’appuyer sur son réseau de concessionnaires et d’agents pour garder le contact avec les clients ?
Même si la vente en ligne atteignait 10 % du marché, le réseau des concessionnaires et agents de Citroën aurait en charge 90 % des ventes. Le réseau commercial reste un élément vital de notre développement en France. D’ailleurs, si Citroën Live permet la vente en ligne directe avec des conseillers commerciaux, nous prenons essentiellement des contacts pour le réseau de concessions qui auront en charge, une fois le déconfinement engagé, de recontacter les prospects pour aller plus loin dans le processus de vente. Quoi qu’il en soit, chez Citroën, nous voulons laisser le choix au client. Charge à nous de développer le système le plus efficace possible, que ce soit dans notre réseau ou en ligne.