Citroën nomme Anne Fenninger, responsable de la satisfaction client monde

C’est peu de dire que Citroën a été chahuté ces derniers mois. Entre les campagnes de rappel massives concernant les airbags Takata et les interrogations légitimes des consommateurs autour de la fiabilité des courroies de distribution des moteurs Puretech, l'actualité récente a été dense. Bien que la marque française soit loin d’être la seule marque automobile touchée par ces problématiques, l'impact sur la relation de confiance avec la clientèle a été réel.

Cependant, une nouvelle dynamique se met en place. À l’heure où Xavier Chardon souhaite ardemment reconnecter la marque à ses clients historiques comme à ses nouveaux acquéreurs, une décision stratégique vient d'être actée. La marque annonce la création d'une nouvelle direction, spécifiquement centrée sur la satisfaction client. Cette initiative ne se veut pas seulement symbolique, mais structurelle, visant à remettre l'humain et le service au cœur de l'expérience Citroën.

Une nouvelle direction stratégique sous l'égide de Xavier Chardon

C'est une annonce majeure pour l'organisation interne du constructeur : à compter du 1er décembre prochain, Anne Fenninger intègre officiellement Citroën. Elle prendra la tête de cette nouvelle entité en tant que responsable de la satisfaction client monde. Fait notable qui souligne l'importance cruciale de cette mission, elle sera placée directement sous la responsabilité de Xavier Chardon, le directeur général de la marque.

La création de ce poste répond à un besoin impérieux : transformer l'approche du service et garantir une écoute active des consommateurs. Xavier Chardon a tenu à expliciter cette stratégie en détaillant les raisons de cette nomination et les attentes placées en Anne Fenninger. Voici les propos intégraux de Xavier Chardon à ce sujet :

« Je suis très heureux d'accueillir Anne au poste de responsable de la satisfaction client. Cette nomination reflète la proximité que nous devons avoir avec nos clients et notre volonté d'aider nos réseaux à répondre au mieux à leurs attentes et à leurs besoins. La solide expérience d'Anne au sein du Groupe, où elle a occupé divers postes, ses compétences en matière de collaboration et son approche axée sur le client sont essentielles pour renforcer la satisfaction des clients Citroën. En plaçant la satisfaction client directement sous ma responsabilité, nous affirmons le rôle central que joue la satisfaction client chez Citroën. La création de ce poste de direction s'inscrit dans la continuité de notre engagement déjà concrétisé par la mise en place d'une garantie de 8 ans sur tous nos modèles en Europe depuis le début de l'année. »

Cette déclaration confirme que la satisfaction client n'est plus une variable d'ajustement, mais un pilier central de la stratégie, au même titre que le produit ou le commerce.

Un parcours d'excellence au sein du groupe Stellantis

Pour incarner cette nouvelle fonction, Citroën a fait le choix de l'expérience et de la transversalité. Le parcours d'Anne Fenninger témoigne d'une connaissance approfondie des rouages du groupe automobile, mais aussi d'une expertise pointue dans les domaines du numérique et du marketing.

Diplômée de l'ESCP Business School Paris, Anne Fenninger dispose d'un bagage académique solide qu'elle a su mettre à profit dès le début de sa carrière. Son aventure dans l'automobile débute en 1998 chez Peugeot. Elle y occupe d'abord divers postes stratégiques au sein du département Pièces & Services, une école de rigueur essentielle pour comprendre l'après-vente. En 2006, elle élargit son champ d'action en devenant responsable de la communication pour des marchés clés : l'Espagne, l'Italie et l'Allemagne.

Sa carrière prend un tournant digital en 2008, lorsqu'elle est nommée responsable en ligne et hors ligne, chargée de la stratégie numérique internationale de la marque au Lion. Après une parenthèse institutionnelle en 2012 comme responsable de la stratégie numérique pour le Service d'information du gouvernement (SIG), elle revient dans le groupe en 2014. Elle rejoint alors DS Automobiles pour structurer le tunnel de vente et piloter le volet numérique, participant à l'essor de la marque premium.

Depuis 2018, Anne Fenninger a continué de gravir les échelons avec des responsabilités croissantes au sein du Groupe Stellantis. Elle a successivement occupé les fonctions de responsable de la formation, responsable de l'académie des données et des logiciels, et enfin directrice marketing des services connectés, poste qu'elle occupe actuellement jusqu'à sa prise de fonction chez Citroën.

Anne Fenninger a partagé ses propos intégraux concernant sa nomination :

« Je suis vraiment ravie de rejoindre l'équipe Citroën et de contribuer à l'amélioration de la satisfaction client. Grâce à mes compétences en matière de collaboration, à ma capacité à résoudre les problèmes et à ma priorité accordée au client, je m'engage à soutenir la fidélité des clients et, par conséquent, le succès de la Marque. »

L'ère du renouveau pour l'image de marque

L’arrivée de Xavier Chardon à la tête de la marque semble définitivement changer la donne pour Citroën. Sa volonté affichée de se reconnecter avec les clients se traduit désormais par des actes de gestion concrets. L’annonce de la nomination d’Anne Fenninger à ce nouveau poste stratégique est un signal fort envoyé au marché et aux passionnés.

En centralisant les efforts autour de la satisfaction client et en les confiant à une experte reconnue du groupe, Citroën se donne les moyens de ses ambitions. C'est une belle opportunité pour la marque d’améliorer son image à travers le monde, de rassurer sa base fidèle et de prouver que la qualité de service est désormais la priorité absolue des chevrons.