Citroën est engagé, depuis un an, dans un vaste plan de reconquête en Chine qui commence à porter ses fruits puisque les ventes de la marque sont en croissance depuis plusieurs mois. Ce plan appelé Yuan+ se concentre sur le renouvellement de la gamme de produits mais également sur une amélioration du service client avec, pour objectif, de figurer parmi les meilleurs.
Lors de la Cérémonie de livraison de la C5 X (à relire ICI), Chen Suizhou, chef du service client de Shenlong Automobile est intervenu pour expliquer les améliorations et les propositions que Citroën fait pour améliorer le service client. Il a ainsi déclaré "Ce n'est qu'en améliorant continuellement la qualité du service et en permettant à nos clients et amis d'avoir une meilleure expérience de service que nous pouvons être dignes de leur confiance. Adhérant au concept de service centré sur le client, tous les employés de Citroën gardent toujours à l'esprit le principe de « Partir du cœur, rendre les clients plus satisfaits », chérir chaque client avec cœur, persister à mettre en œuvre l'altruisme et le long terme."
Ainsi, Citroën a mis en place le Five Heart Guardian Action qui vise à mettre en place un ensemble d'actions pour améliorer le service client. Shenlong Motors, qui regroupe Peugeot et Citroën en Chine, a lancé un certain nombre d'articles tels que une ligne spéciale pour les plaintes, un fonds de service à la clientèle ainsi qu'un service de voiture pour la livraison à domicile, etc. Tout un ensemble d'actions a été prise telles que :
un entretien de base offert à tous les propriétaires de Citroën depuis plus de 6 ans qui a bénéficié à 283704 propriétaires de voitures,
3 % de réduction sur le forfait contrat d'entretien vendu à 82 433 exemplaires,
un dépannage dans les 24 heures qui donne 100% de satisfaction client,
hotline du directeur général avec une garantie de réponse en deux heures avec un taux de satisfaction client de 100 %,
plus de 320 séminaires pour écouter les clients en face-à-face,
Beaucoup de données, beaucoup de faits... Shenlong Automobile utilise pleins de petites choses pour faire du bon travail dans le grand domaine du service client, afin que les clients puissent acheter une voiture en toute tranquillité, utiliser une voiture en toute tranquillité d'esprit, de fournir un service attentionné et d'être heureux lorsque vous changez de voiture.
Citroën, avec Shenlong Automobile, a également lancé un service de valeur résiduelle garantie qui prévoit que les voitures de moins d'un an sont reprises à 85% de leur valeur, 25% de la valeur garantie à deux ans et 35% garantie pour les voitures de trois ans.
«Ces politiques permettent à tout le monde de voir la détermination de Citroën à changer, et elles ont également apporté de réels avantages aux personnes qui achètent des voitures.» a déclaré Chen Suizhou qui certifie que les premiers résultats sont bons puisque, aux yeux de plus en plus de clients, le service client de Shenlong Automobile devient de plus en plus prévenant.