Avant de se relancer au premier semestre 2019 en Australie, Citroën a déclaré que la qualité et le service à la clientèle étaient la première priorité pour la marque.
Linda Jackson a ainsi déclaré "quelque soit la qualité des futurs modèles, si Citroën ne parvient pas à offrir une expérience clientèle de qualité que ce soit dans les produits ou dans le service après vente, Citroën ne parviendra pas à percer." Et d'ajouter " Je sais que par le passé, nous avons peut-être eu des problèmes de qualité et nous devons être honnête avec nous-même. Nous devons veiller à ce que, lors du lancement d'un véhicule, nous ayons la meilleure possibilité de prouver que nous disposons d'un véhicule de qualité et d'un service de qualité ".
Selon Jackson, l'arrivée des C3 Aircross et C5 Aircross renforcera la pertinence de la marque sur le marché australien épris de SUC, mais même avec plus de VUS, le client doit rester au centre de ses préoccupations.
«Tout d’abord, nous devons disposer des véhicules adéquats pour le marché australien. L’autre objectif sur lequel nous travaillons, et qui est important pour nous, est de mieux faire connaître Citroën. La qualité du produit et du service c'est très, très important. Nous travaillons à cela lorsque nous lançons le véhicule, c'est fait de la meilleure façon possible. Les véhicules sont de la meilleure qualité et nous amenons le service après vente au meilleur niveau."
Lorsqu'on interroge Linda jackson sur ce que la marque fait pour améliorer l'expérience client, elle signale Citroën Advisor qui permet aux clients de d'évaluer les concessionnaires, les voitures et bientôt les vendeurs contribuant ainsi à la transparence.
«Nous avons établis des normes sur la manière de livrer les véhicules, sur la façon de traiter avec le client. Lorsque vous entrez chez un concessionnaire, nous avons un parcours client, nous savons ce que les clients veulent faire. Nous enseignons à nos vendeurs comment suivre ce parcours client ", a-t-elle déclaré. "L'intérêt de Citroën Advisor, c'est qu'il nous permet de suivre ce que nos clients pensent de notre marque, de nos produits ou de nos concessionnaires pour ensuite essayer d'améliorer les choses. Pouvoir échanger en quasi direct avec la marque est très important de nos jours."
Avec le déploiement de l'application dans toute l'Europe, les clients peuvent laisser un commentaire positif ou négatif sur chaque aspect de leur interaction avec Citroën, qui non seulement revient au revendeur, mais également à la direction générale, où il sera traité à un niveau supérieur.
“Nous savons que personne n'est parfait, aucun fabricant n'est parfait, nous commettons tous des erreurs, nous sommes humains, mais si nous commettons une erreur et que nous pouvons la corriger et satisfaire nos clients, c'est le plus important, ce n'est pas sorcier. il s'agit de traiter le client comme vous aimeriez être traité vous-même. "
Le lancement du service Citroën Advisor en Australie doit encore être confirmé, mais il est plus que probable que Down Under (importateur de PSA en Australie) se prépare. Il sera intéressant de voir comment cela fonctionnera, sachant que les concessionnaires Citroën seront associés à ceux de Peugeot.
«C'est le travail qui est planifié et réalisé en Australie, auquel nous devons nous attaquer et obtenir une qualité correcte immédiatement. Nous pouvons avoir la voiture la plus fantastique, mais si je n'ai pas la bonne qualité et l'expérience client, je suis mort », a ajouté Jackson.
Source :
https://www.caradvice.com.au/692496/citroen-improve-quality-service-australia/