La filiale du Groupe PSA en Australie, Peugeot Citroën Australia, a rencontré dernièrement ces concessionnaires afin de leur présenter la nouvelle orientation des concessions Peugeot et Citroën qui seront, à terme, regroupés dans un réseau de 32 concessionnaires. Cette nouvelle orientation fait partie d'un nouvel axe marketing pour renforcer l'expérience clients des marques Peugeot et Citroën.
Ben Farlow, Directeur de PCA, explique «Nous devons ensemble réévaluer l'expérience client que nous proposons. Nous n’avons pas besoin de faire des choses à grande échelle ni de passer beaucoup de temps à les exécuter, nous avons seulement besoin d’un mélange équilibré d’expérimentation et de connaissance du client.»
L'accent est dorénavant mis sur l'expérience client en assumant s'inspirer d'Apple ou Burberry où cette expérience est primordiale. Ainsi, un client australien passe trois heures en moyenne chez un concessionnaire pour organiser son achat mais conserve ses véhicules pendant six à sept ans.
L'objectif est donc de se concentrer sur des expériences clients uniques. «Nous devons investir dans des expériences innovantes en ligne et hors ligne, en connectant les médias sociaux de manière significative et en élargissant nos efforts de relations publiques à la place de la publicité traditionnelle. Et nous pouvons même l’emporter dans toutes sortes de lieux si nous voulons. Beaucoup de nos concurrents ont commencé à se lancer dans les centres commerciaux, mais pourquoi les centres commerciaux? Parce qu'il y a du trafic piétonnier? Quel type d'expérience? Conscience de quel message? Tout devrait être un marché de conversation où nous cesserions de vendre à des clients et de commencer à vendre pour des clients. Avec ces merveilleux produits et cette merveilleuse histoire, nous pouvons ensemble devenir la norme pour des expériences agiles, flexibles et dirigées vers les clients. C’est ce pour quoi nous voulons être connus, car nous sommes une marque qui réfléchit, alors pensons au-delà de ce que font ou sont prêts à faire d’autres revendeurs, fabricants et distributeurs. Pour réussir dans le futur, cela doit être notre standard."
Un changement de ton
Dorénavant, les concessions Peugeot et Citroën en Australie se concentreront sur les fonctionnalités, les garanties et les offres de détail de ses nouveaux modèles.
Pour Ben Farlow «Nous devons changer le ton et transmettre les mêmes messages de différentes manières, concrétisées dans l'engagement en ligne, les expériences de vente au détail en magasin et les expériences de propriété, en particulier en matière de service après-vente. Nous présenterons des histoires à chaque point de contact en impliquant tout d'abord le cœur des gens, puis en étayant leur décision en les soutenant. De superbes histoires racontées de nouvelles manières. Disruptive, courageuse, nous donnerons aux gens un sentiment unique quand ils envisagent d'acheter et de posséder un véhicule unique sur le marché australien. Nous serons célèbres pour ceux qui choisissent le style pour fonctionner, en embrassant ceux qui ont confiance en eux et qui savent qui ils sont."
Citroën, l'opportunité de PCA
Avec des ventes en baisses de 34.8% en 2018, Citroën représente une opportunité majeure pour PCA en Australie. Pour Ben Farlow «Nous continuerons d’opérer à la limite de ce qui est possible et nous le ferons de la même manière que nous vendons et commercialisons cette marque, devenant un mouvement underground. En mettant l'accent sur les valeurs esthétiques plus que tout, notre objectif sera d'être belle et de la richesse qu'elle provoque, comme l'audace, le confort et l'aspect pratique. Notre offre contemporaine sera considérée comme le choix décadent pour ceux qui recherchent un style artistique indépendant et des fonctionnalités sans effort et de classe.»
Citroën lancera ainsi la déclinaison australienne de son site Citroën Origins qui permettra aux propriétaires de visualiser l'énorme histoire de la marque et de raconter son expérience avec sa Citroën. «Citroën Origins sera le lieu où les passionnés de l’automobile pourront s’intéresser à notre histoire, aux véhicules qui font de cette magnifique marque ce qu’elle est aujourd’hui. Il est temps de célébrer notre beauté distinctive. Nous appelons tous les fans de Citroën: racontez-nous votre histoire."
La Maison Citroën débarque en Australie
Citroën proftera de cette remise à niveau du réseau pour implanter son nouveau concept La Maison Citroën que la marque développe dans le monde entier. Ce sera «un foyer permanent où nous pourrons développer la marque de manière organique et durable».
Intégré aux concessions Peugeot existantes, les Maisons Citroën incluront des présentoirs de véhicules, une assistance aux points de vente, des bureaux de vente, du mobilier et des revêtements de sol intégrés aux sites existants. «Il ne s'agit pas de construire de grandes boîtes bleues et juste des voies de service bien peintes, il s'agit de donner une expérience personnalisée aux gens. Lorsque vous achetez un véhicule unique, comme une Peugeot ou une Citroën, vous méritez une expérience unique, plutôt que la même expérience que tous les autres. Cela ne doit pas nécessairement être meilleur: il doit être unique et en tant que tel, ce sera mieux. C'est la grande différence. "